WEPUBLICA

Chancen, Herausforderungen und Best Practices

Erst Facebook und Twitter, dann Instagram. Und jetzt auch noch WhatsApp? Ja, unbedingt. WP, ursprünglich als private Messaging-App konzipiert, hat sich zu einem wichtigen Instrument für Behörden entwickelt, um Informationen schnell und direkt an die Bürger zu übermitteln.

Es gibt allerdings einen Wehrmutstropfen, der mit dem hohen Anspruch auf Privatheit der App zusammenhängt. Gegenüber „echten“ Sozialen Medien ist praktisch keine Interaktion möglich. Followerschaften sind kaum transparent und die Möglichkeit von Kommentaren und Diskussionen wird vermieden. Das neue Tool ist ein Einweg-Kanal, was allerdings für die chronisch diskussionsunfreudigen Behörden kein Nachteil sind dürfte 😉

Was sind die Vorteile?

• Schnelle und direkte Kommunikation: Informationen können in Echtzeit verbreitet werden, was besonders in Krisensituationen von großem Vorteil ist. Beispielsweise können Bürgerinnen und Bürger bei Stromausfällen oder Unwettern schnell über die nächsten Schritte informiert werden.
• Hohe Reichweite: Durch die große Nutzerbasis von WhatsApp können viele Menschen erreicht werden, ohne dass aufwendige Kampagnen notwendig sind.
• Kosteneffizienz: Die Nutzung von WhatsApp ist in der Regel kostengünstig oder sogar kostenlos, was die Finanzmittel der Behörden schont.
• Flexibilität: WhatsApp ermöglicht eine flexible und unkomplizierte Kommunikation, die sich den individuellen Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger anpasst

Und die Herausforderungen?

• Datenschutz: Die DSGVO stellt hohe Anforderungen an den Datenschutz. Behörden müssen sicherstellen, dass personenbezogene Daten nur mit ausdrücklicher Einwilligung der Betroffenen verarbeitet werden und angemessen geschützt sind.
• Sicherheit: Die Gefahr von Datenlecks und Cyberangriffen ist stets präsent. Es ist daher wichtig, sichere Kommunikationswege zu etablieren und regelmäßig Sicherheitsüberprüfungen durchzuführen.
• Professionalität: Die Kommunikation über WhatsApp muss stets professionell und angemessen sein. Eine einheitliche Ansprache und der korrekte Umgang mit Anfragen sind entscheidend.
• Haftung: Behörden können für die Inhalte ihrer Nachrichten haftbar gemacht werden. Es ist daher wichtig, rechtliche Risiken abzuklären und sich gegen mögliche Ansprüche abzusichern.
• Technische Komplexität: Die Integration von WhatsApp in bestehende IT-Infrastrukturen kann aufwendig sein. Es empfiehlt sich, IT-Fachpersonal einzubeziehen.

Für kleinere Behörden reicht oft die kostenlose WhatsApp App aus. Sie bietet bereits viele nützliche Funktionen für die Kommunikation mit Bürgern. Größere Behörden können von der WhatsApp Business App oder die API profitieren, die eine tiefere Integration in bestehende Systeme ermöglicht und umfangreiche Automatisierungsmöglichkeiten bietet.

Content ist ausbaufähig

Sie können zwar im Bereich Content (noch) nicht die volle Bandbreite von populären Social-Media-Inhalten, wie Stories oder Reels, erstellen, aber die Basis ist gelegt:

• Aktuelle Nachrichten: Sofortige Updates zu Ereignissen wie Naturkatastrophen, Verkehrsstörungen oder sicherheitsrelevanten Vorfällen.
• Artikel und Webseiten: Kurze Teaser-Nachrichten, die über Links auf ausführlichere Informationen auf der Website oder anderen Plattformen verweisen.
• Bilder und Infografiken: Übersichtliche Darstellungen zu Themen wie Verhalten in Notfällen, öffentliche Dienstleistungen oder Zusammenfassungen wichtiger Informationen.
• Videos: Kurze Erklärvideos oder Nachrichten von Regierungsvertretern und Behörden, die spezifische Themen ansprechen. Diese Videos sollten informativ und leicht verständlich sein.
• Sprachaufnahmen: Gerade bei Krisensituationen können Sprachnachrichten eine schnelle und verständliche Methode sein, um Informationen zu übermitteln, z. B. an ältere Menschen oder Menschen mit Sehschwächen.
• Umfragen und Feedback: WhatsApp bietet einfache Möglichkeiten, kurze Umfragen oder Abstimmungen durchzuführen, z. B. zur Bürgerbeteiligung an bestimmten Projekten.

Best Practice bei Behörden

Zahlreiche Kommunen und Behörden haben bereits positive Erfahrungen mit WhatsApp gemacht. So nutzen beispielsweise einige Städte WhatsApp, um Bürger über Straßensperrungen oder Veranstaltungen zu informieren. Andere Behörden setzen WhatsApp ein, um Bürgerbeteiligungsprozesse zu gestalten oder um Fragen zur Abfallentsorgung zu beantworten.

Die Bundesregierung nutzt WhatsApp, um offizielle Nachrichten, aktuelle Informationen und wichtige Hinweise zu politischen Themen zu versenden. Mit dem WhatsApp-Kanal haben Bürger*innen die Möglichkeit, regelmäßig relevante Neuigkeiten direkt auf ihr Smartphone zu bekommen, ohne aktiv nach Informationen suchen zu müssen.

Ein weiteres Beispiel ist der WhatsApp-Kanal der Polizei Osnabrück. Dieser Dienst bietet Bürger*innen aktuelle Warnmeldungen, Sicherheitshinweise und Informationen zu regionalen Ereignissen. So bleiben Menschen in der Region über sicherheitsrelevante Themen stets auf dem Laufenden und können schnell reagieren.

Die Nutzung von WhatsApp durch Behörden wird sich in Zukunft weiterentwickeln. Zunehmend werden künstliche Intelligenz und Chatbots eingesetzt, um die Kommunikation zu automatisieren und zu personalisieren. Zudem könnte die Integration von WhatsApp in bestehende Verwaltungsportale weiter voranschreiten.